أنا لست هنا لأقدس الغرب أو أذم الشرق لكن في مقالي هذا سأوضح لكم بعض التجارب لي مع خدمات العملاء لنعرف الفرق بين خدمة العملاء في منطقتنا ودول أخرى
ودعوني ياسادة أبدأ بسرد قصة حصلت لي مع خدمة عملاء إحدى شركات الهاتف بالسعودية ثم أسرد قصة خدمة عملاء أمريكا
في السعودية اشتركت في خدمة إنترنت محلية وكانت محدودة بعدد محدد من الكيلوبايت في الشهر لاأخفيكم سرا ان السرعة لم تكن مرضية ولكن لا بأس شيئ موجود خير من شيئ غير موجود أصلا في إحدى الشهور وانا استخدم ذلك الانترنت اضطررت لتحميل برنامج كبير والعمل بشكل متواصل على الانترنت
السؤال الذي كان يشغلني هو هل تجاوزت الحد المسموح من الكيلوبايت ؟
لكنني كنت اظن انه سيتم قطع الإنترنت بمجرد بلوغي الحد الإئتماني حيث سيتم حساب كل كيلو بايت اضافي ب2 ريال للأسف لم يفصل الإنترنت ولم يظهر اشعار بلوغ الحد الإئتماني سوى بعد ان تجاوزت "ضعف" المبلغ !! وكانت رحلة شاقة مع خدمة العملاء حتى اوضح لهم انه كان من الواجب ان يتم تنبيهي بعد الحد الإئتماني فوراً
طبعا المناقشة لم تبدأ إلا بعد دفع الفاتورة وفي الأخير اضطررت لتغيير الشركة
على الجانب الآخر تعاملت مرتين مع خدمة عملاء في أمريكا الأمر مختلف تمام فلقد قمت قبل سنة وستة أشهر تقريبا بشراء جهاز بلوتوث للسيارة ، هذا الجهاز يحوي على خصائص كثيرة كتخزين الأرقام للمتصلين و قرائة صوتية لاسم المتصل بالإضافة لتشغيل صوت الجوال على السيارة
للأسف تعطل الجهاز بعد مرور سنة ونصف لم يكن هنالك ضمان محدد على الجهاز لكنني جربت حظي بالإتصال بخدمة العملاء ، لاحظ بعد سنة ونصف وبدون ضمان مذكور ردوا علي بإيميل مقتضب انه يجب ان أغير قطعة المقاوم "الفيوز" في الجهاز قمت طبعا بذلك لكن للأسف مازال الجهاز لايعمل
عاودت مراسلتهم بالإيميل انني جربت ماقد طلبوه مني ولم يتغير شيئ ، ردوا بإيميل في اليوم التالي انه إذا أردت فيمكنني ان ارسل لهم القطعة إلى عنوانهم المحدد ، ترددت كثيرا لأن تكلفة الإرسال لأمريكا مكلفة لكنني فكرت في الأمر فظننت ان إصلاح القطعة أفضل من شراء جديدة
وبالفعل ارسلت لهم المنتج
وبعد اسبوع اتفاجأ بهم وهم يرسلون لي منتج جديد كتعويض مع اعتذار رقيق ، لاحظ الفرق الكبير في خدمة العملاء شركة تعوضك بقطعة جديدة بعد استخدام سنة ونصف
وأخرى لاتستمع جيدا لشكواك
ليست تلك التجربة الأولى لخدمة العميل الامريكية فقد سبقتها تجربة أخرى
حيث طلبت قطعة وصلة شاشة مع الكمبيوتر قيمتها 10 دولار لكن لم تصل القطعة في موعدها المحدد إلى صندوق البريد ، سارعت بإرسال إيميل أشرح فيه مشكلة التأخير ووعدني انها ستصل خلال يومين ولكن للأسف لم تصل ، فرسلت إيميل آخر لخدمة العملاء أقول لهم انها مرت يومين فوق الوقت المحدد ولم تصل القطعة
التعويض كالتالي : أرسلوا لي قطعة أخرى ليس ذلك فحسب بل وأعادوا مبلغ 10 دولار
فوصلت بعد ذلك قطعتين وارجعوا المبلغ 10 دولار !! وعندما حدثتهم بذلك أوضحوا ان القطعتين هدية لي بسبب التأخير
وأخيراً أتسائل هل خدمة العملاء بالنسبة للشركات هي إحدى أولوياتها ؟ وهل حماية العميل هي مسئولية الشركة أم صناع القرار ؟ ومتى سنصل إلى مستوى أمريكا في وغيرها من الدول المتقدمة في خدمة العملاء ؟